Наше решение
Мы предложили решить задачу с помощью BI-платформы Qlik Sense. Разработали и внедрили инструмент всего за 4 недели: 7 дашбордов с различными разрезами данных.
1. Статистика по базе и бонусам.
Общие показатели и таблицы по всем участникам программы лояльности: текущий баланс бонусных баллов по базе, сколько бонусов начислено за выбранный период, сколько списано, сколько аннулировано. Также здесь есть распределение количества участников по грейдам (уровням) и подробная таблица с информацией по каждому участнику.
2. Эффективность и динамика.
Набор KPI и графиков, отражающих динамику программы лояльности во времени. Например, здесь показываются LTV по каждому грейду (средняя выручка на клиента данного уровня), тренды количества участников и выручки по месяцам, динамика начисления и списания бонусов, баланс бонусов на конец каждого месяца/недели, а также сводные показатели: общее число участников, количество покупок (чеков), суммарная выручка (с учетом бонусных оплат и без), средний чек, среднее число позиций в чеке и пр. Дополнительно представлены сводные таблицы с метриками по типам счетов (аквазона vs отель) и торговым точкам.
На скриншоте представлена часть визуализаций, которые используются на дашборде.
3. География участников ПЛ.
Дашборд с пайчартом (круговая диаграмма) и таблицей. Можно переключаться между режимами «за выбранный период» или «к выбранной дате». Визуализация выполнена в виде интерактивной круговой диаграммы: какая доля клиентов из какого региона (отдельно учитываются клиенты без указанного региона — они попадают в сегмент «Н/Д»). Также есть сводная таблица, где можно подробно увидеть количество участников по регионам/городам и их долю (в процентах).
4. Переток участников между услугами.
Один из самых любопытных дашбордов. Здесь при помощи диаграммы Сэнки отображается переток клиентов из одной категории услуг в другую. Иными словами, мы можем проследить, куда гостю «понравилось ходить» после первого визита. Точка входа — это первая купленная услуга (например, гость впервые посетил аквапарк) из пула определенных заказчиком тарифов. Точка перетока — другая услуга, на которую он пришел в следующий раз (например, позже гость воспользовался услугами СПА).
Диаграмма Сэнки показывает эти переходы наглядно: ширина ленты пропорциональна числу клиентов, перетекших из одной категории в другую. Далее на этом листе есть отдельные графики по каждой услуге: они показывают во времени процент конверсии (доля клиентов, перетекших из точки входа в данную точку перетока), а также средний чек и LTV этих клиентов. Дополнительно можно сравнить между собой все услуги. Для детального разбора имеется и таблица: она раскладывает переток по неделям, показывая сколько клиентов вошло через каждую точку входа, сколько из них перешло в конкретную другую услугу, количество чеков, конверсию % и прочие метрики.
5. Возвратность участников ПЛ.
Концептуально схож с предыдущим, но вместо точки перетока анализируется точка возвратности. Точкой возвратности в данном случае является покупка тех же тарифов, что относятся к точке входа на предыдущем листе, но при условии, что человек уже прошел через точку входа. Внизу — отдельная таблица, где по каждой услуге видно: сколько было чеков и участников, коэффициент возвратности, сколько клиентов совершили как минимум 2 визита, сколько 3 и более, средний чек первого визита и повторного.
6. Активность и повторные покупки.
Дашборд для классификации всей базы по степени активности и наглядного распределения по числу покупок. Он включает три диаграммы:
Активность участников — столбчатый график по месяцам, где выделены три группы: активные (был хотя бы 1 визит за последние 4 месяца), неактивные (последняя покупка более 4 месяцев назад) и потерянные (гость оформил карту, но с момента регистрации ни разу не совершил покупку). Так бизнес сразу видит, сколько клиентов регулярно посещают комплекс, а сколько вовсе не конвертировались в покупателей.
Чеки участников ПЛ — линейный график по времени, показывающий динамику общего количества чеков и из них повторных чеков (вторые и далее покупки тех же клиентов).
Воронка повторных покупок — горизонтальная столбчатая диаграмма, демонстрирующая, как распределяются клиенты по числу совершенных покупок. Фактически это воронка удержания: первый столбец — сколько участников ограничились одной покупкой, второй — скольким удалось продать два раза, третий — три раза, и так далее. Например, мы увидели, что клиентов с одной покупкой (то есть больше не возвращались) — условно 6 650, а с двумя покупками — уже 4 960, с тремя — 3 430 и т. д.
7. Конструктор отчетов.
Универсальный лист для опытных пользователей, позволяющий самому сформировать таблицу и выгрузить ее в Excel. Здесь реализован механизм, где пользователь сам выбирает нужные поля и метрики из предопределенного списка. Можно сконструировать произвольный срез: например, сравнить выручку и количество чеков по полу и возрастной категории гостей за квартал, или посмотреть число активных участников по разным точкам продаж. Этот интерактивный конструктор дает гибкость для анализа данных без необходимости лезть в исходную базу. На скриншоте я собрал отчет с динамикой среднего чека и количеством клиентов по возрастным категориям.
